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Periskop 2001 / 01
Hans-Jürgen Wanke
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ISO-System oder EFQM-System?


Hans-Jürgen Wanke, Change Management, der PARITÄTISCHE Wohlfahrtsverband / Berlin

 

Die langjährigen Auseinandersetzungen um den "richtigen Weg" in der Qualitätsentwicklung manifestiert sich u.a. im Streit zwischen den Vertretern des DIN ISO-Systems und des EFQM-Systems. Der "Ideologiestreit" trägt wenig zur Klärung bei, sondern verstärkt die Verunsicherung von Führungskräften, die mit der Frage beschäftigt sind, welches Qualitätssystem paßt denn zu den spezifischen Gegebenheiten und Zielen meiner Einrichtung.

Auf der Basis des EFQM-Modells (European Foundation for Quality Management) erfolgt seit über 10 Jahren die Qualitätsbewertung von Organisationen. Das EFQM-Modell, das im Unterschied zum DIN ISO-Modell keine externe Zertifizierung kennt, setzt auf einen umfassenden kontinuierlichen Verbesserungsprozeß, in dem alle Mitarbeiter/innen der Einrichtung eingebunden sind. In Form von Selbstbewertungsverfahren (Assessments) soll die interne Qualitätsentwicklung und deren Fortschritte gemessen, vorangetrieben und aufrechterhalten werden. Mit seinen fünf Befähigungskriterien (Führung, Mitarbeiter, Politik/Strategie, Partnerschaften/Ressourcen und Prozesse) und seinen vier Ergebniskriterien (Ergebnisse in bezug auf Mitarbeiter, Kunden, Gesellschaft und Schlüsselleistungen) wirkt das EFQM-Modell im Auge des Betrachters als ein leicht verständliches und klar geordnetes System der betrieblichen Strukturen, Prozesse und Ergebnisse. Der Selbstbewertungsansatz verstärkt die Attraktivität des Modells und stößt vor allem bei den Mitarbeitern der Einrichtungen auf große Sympathie.

Die Komplexität des EFQM-Modells mit seinen neun Hauptkriterien und seinen 32 Unterkriterien wird den Einrichtungen erst dann bewußt, wenn man das Modell in die Praxis umsetzen will. Denn die vorgegebenen Merkmale auf der Ebene der Befähigungskriterien bzw. Indikatoren auf der Ebene der Ergebniskriterien sind für die Qualitätsbewertung in den Beschäftigungsträgern zu unspezifisch. Die Träger müssen nicht unerhebliche Ressourcen bereitstelen, um eigene zusätzliche spezifische Merkmale und Kenngrößen zu entwickeln. Weiterhin wird der interne Aufwand für die regelmäßige Selbstbewertung in vielen Fällen unterschätzt, was sich darin ausdrückt, daß diese, wie es das Konzept vorsieht, nicht in der vorgesehenen Regelmäßigkeit durchgeführt wird. Folge ist eine unzureichende zeitnahe Bewertung der Qualität (und damit verbundenen Korrekturmöglichkeiten), womit der kontinuierliche Verbesserungsprozeß an Tiefenwirkung einbüßt. Ein nicht zu unterschätzendes Problem sind die subjektiv geprägten Bewertungen im Rahmen des Selbstbewertungsprozesses. Es besteht die begründete Gefahr, das vorhandene Informationen und Daten in den einzelnen Qualitätsprojekten nur unzureichend oder gar nicht in den Entwicklungsprozeß einfließen.

Das DIN-ISO-Modell wurde bis zu seiner Revision Ende Dezember 2000 (DIN ISO 9000:2000) zurecht mit Argwohn betrachtet. Es entsprach in seiner produktionsorientierten Ausrichtung nur in geringem Ausmaß den Gegebenheiten von Dienstleistungsorganisationen. Mit der großen Revision hat sich die Ausgangslage grundlegend geändert. Das DIN ISO-Modell versteht sich nun als prozeßorientiertes Modell mit den Schwerpunkten Managementverantwortung, Ressourcenmanagement, Prozeßmanagement und Verbesserungsprozeß. Vor allem der zentrale Stellenwert der Kundenorientierung, des Prozeßmanagements sowie der betrieblichen Verbesserungsprozesse (KVP, Audits und Prozeß-/ Produktbewertung) sind zentrale Fortschritte für den Dienstleistungsbereich. Mit der Prozeßorientierung (Erfassung der wesentlichen betrieblichen Prozesse) sind auch die Anforderungen an die Dokumentation einfacher, transparenter und praxisnaher geworden. Auf der Perspektive der Betriebspraxis weist das DIN ISO-Modell (nach der Revision) zum EFQM-Modell kaum wesentliche Unterschiede auf.

Der PARITÄTISCHE Wohlfahrtsverband Berlin fördert seit zwei Jahren massiv seine Mitgliedsorganisationen im Bereich der Qualitätsentwicklung. Rund 130 Mitgliedsorganisationen des Verbandes arbeiten im Qualitätsentwicklungsprogramm (Basiskonzepte: EFQM; DIN ISO 9000:2000, Checklistenmodell für kleinere Organisationen) des PARITÄISCHEN mit. Rund 70 Einrichtungen haben als Arbeitsgrundlage das DIN ISO-Modell gewählt. Die Erfahrungen zeigen, das für den Einstieg in die Qualitätsentwicklung das DIN ISO-Modell gut geeignet ist. Es verfügt über ein klares Konzept und eindeutige Qualitätswerkzeuge. Die Orientierungsschwierigkeiten, die mit dem EFQM-Modell beim Einstieg in die Qualitätsentwicklung verbunden sind, treten beim DIN ISO-Modell in geringerer Zahl auf. Das EFQM-Modell führt in Einrichtungen zu guten/sehr guten Qualitätsfortschritten, die über längere Erfahrungen in der Qualitätsentwicklung verfügen. Darum starten zahlreiche Organisationen im PARITÄTISCHEN ihren Qualitätsentwicklungsprozeß auf Basis des DIN ISO-Modells und wenden sich nach der Realisierung der DIN ISO-Anforderungen in einer späteren Entwicklungsphase dem EFQM-Modell zu.

"DAS" Qualitätssystem gibt es nicht. Mit welchem System Qualität entwickelt und gesichert wird, orientiert sich immer an den betrieblichen Belangen, der Einrichtungsphilosophie und der Organisationskultur. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht stellt sich aber die Frage, ob bei der Komplexität des EFQM-Systems der betriebliche Nutzen in einer sinnvollen Relation zum Aufwand steht (was natürlich auch für das DIN ISO-Modell gilt).